5 conseils pour améliorer votre relation client en digital

Il a rarement été autant utile de maîtriser à la perfection la gestion à distance d’une relation client. Les différents usages CRM (customer relationship management) sont en même temps accessibles dans leur mise en place, mais aussi difficiles à appréhender tant les outils sont nombreux, coûteux, et présentent différentes particularités.

Comment rester le plus pertinent possible ? Captain Wallet vous emmène faire un tour d’horizon des élémentaires du CRM appliqué au digital.


  1. Personnalisez au maximum votre relation
  2. Soyez réactifs
  3. Multipliez vos points de contacts digitaux
  4. Multipliez vos contenus CRM
  5. Suivez le parcours du client

Personnalisez au maximum votre relation

Il s’agit d’équilibrer la dose d’automation avec la dose de personnalisation. Il faut éviter les réponses stéréotypées, toujours contextualiser et personnaliser le message donné au client.

L’acheteur est de plus en plus sollicité par les marques, et donc de moins en moins fidèle à la vôtre. Aujourd’hui l’automation permet l’ultra personnalisation du contact avec votre client. Que ce soit l’utilisation de ses noms et prénoms, mais aussi un contenu adapté en fonction de son parcours client, ses achats, ses préférences, et même l’historique de vos conversations.

C’est un des avantages de l’e-mail, des sms ou des notifications push par rapport aux médias sociaux, qui répondent plus à l’exigence d’instantanéité.

Attention cependant à ne pas abuser de la personnalisation qui peut être perçue comme intrusive par le consommateur.


Soyez réactifs

L’instantanéité, c’est justement ce que permet le développement des outils digitaux. Les médias sociaux permettent cette rapidité. Ce paramètre de disponibilité est essentiel, car le référencement calculé par certains des algorithmes (surtout Google et Facebook) prennent en compte le délai de réponse.

Comme dit précédemment, attention à ne pas privilégier la rapidité au détriment de la qualité. Chaque consommateur a ce besoin de singularité, se sentir unique.

Cette réactivité doit s’opérer aussi dans la gestion des commentaires, que cela soit des commentaires sur votre produit ou votre service, ou simplement des commentaires sur un post social. Un commentaire négatif ne doit surtout pas être supprimé, peut être masqué, mais surtout considéré ! Y répondre est gage de confiance et permet bien sûr d’améliorer votre proposition.


Multipliez vos points de contacts digitaux

Avoir un seul canal de communication suffisait il y a plusieurs dizaines d’années. Aujourd’hui, on constate au contraire une inflation. Il n’a jamais été aussi facile d’entretenir une relation avec son client tant les outils se multiplient en fonction des points de contact que vous pouvez avoir.

Dans les classiques, on compte l’e-mail, le sms. Ces deux solutions présentent de grosses failles, que ce soit par leur performance pour l’email, ou le coût pour le SMS. Pour le premier, on compte en moyenne un taux d’ouverture à seulement 22,8% pour un taux de clics à 3,5%. Le SMS montre de meilleurs chiffres, mais son coût est élevé (minimum 0,01€ par message).

D’autres solutions pallient ces deux problématiques :

  • L’utilisation des mobile wallet comme canal de communication se multiplie et ce n’est pas sans raison : le taux d’installation de la carte d’une marque est en moyenne de 70%, pour un taux de rétention à 90%. Aussi, le prix par rapport à un SMS descend de 30%. Le but est de viser un public jeune, ou au moins digital native. L’avantage est de pouvoir segmenter ses campagnes marketing, qu’il s’agisse d’offres, d’actualités de marque, ou de prolonger l’expérience des utilisateurs appartenant à un programme de fidélité.
  • Un autre point de contact en vogue est le messaging. C’est le nouveau canal privilégié pour les marques, qui utilisent de plus en plus les outils mis à disposition par les GAFA. Facebook a depuis longtemps développé la possibilité des chatbots via Messenger, et compte aller de l’avant en lançant WhatsApp for Business. Amazon et Google s’inscrivent dans ce sillon en ayant annoncé les bêtas de Anytime pour le premier, un service de messaging dans Google My Business pour le second. Enfin, Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business. Encore une fois destiné aux plus jeunes (80% des Millennials en ont déjà utilisé au moins un), cette solution se révèle aussi peu couteuse et répond à aux exigences d’instantanéité et de personnalisation.

Multipliez vos contenus CRM

Le CRM ne devrait pas être seulement du texte, ou une voix. La diversification des contenus doit être un réel enjeu dans les stratégies de chacun. La vidéo, par exemple, est une solution engageante et facile d’utilisation pour les clients : 67% du temps passé sur internet est consacré à regarder de la vidéo. Certains logiciels CRM permettent de répondre à un client via une vidéo (Loom Systems pour n’en citer qu’un).

Un bon exemple d’une stratégie CRM vidéo est celle utilisée par Leroy-Merlin, qui met en scène les produits de la marque dans des tutos à destination de ses clients les plus fidèles. Mieux encore, ces vidéos sont accessibles à tous et permettent ainsi d’acquérir, en plus de fidéliser. Les prospects s’informent facilement et peuvent mieux cibler leurs besoins avant d’acheter.


Suivez le parcours du client

Le développement du multi-écran et des habitudes des consommateurs pousse à repenser le parcours d’achat client. Il faut pouvoir remodeler ses schémas pour mieux toucher sa cible.

Développer un parcours CRM omnicanal va de pair avec le fait de multiplier ses points de contacts digitaux. La différence réside dans l’optimisation de ce parcours. Le CRM doit servir le parcours client omnicanal.

Cette vue 360° s’obtient facilement avec l’intégration du CRM dans les DCIP (Digital Customer Interaction Platform), et permet donc d’accéder rapidement à l’historique d’un client, son parcours, ses problématiques passées, … Permettant ainsi une parfaite compréhension du client et une meilleure prise en charge par vos équipes.


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