Dématérialisation : profite-t-elle aux clients ?

La tendance est aujourd’hui bien connue, les Français utilisent de plus en plus internet. Dans les faits, ils sont 86% à l’utiliser régulièrement, 75% tous les jours et 61% à effectuer des achats en ligne.

Face à la digitalisation des consommateurs, de nombreuses entreprises se sont lancées dans la transition numérique, dont la dématérialisation. Cette dernière offre des avantages autant sur les plans financier, organisationnel que relationnel. Pourtant, beaucoup de marques semblent oublier de l’inclure dans l’optimisation de la relation client et de l’expérience client.


Qu’est-ce que la dématérialisation ?

Une définition simple et au sens large de la dématérialisation serait la suivante : un pilier de la transformation digitale qui consiste à créer directement des documents en ligne ou à numériser des supports d’information matériels.

La dématérialisation est ainsi un atout compétitif. Elle permet de traiter plus rapidement les données, voire de réduire les silos en unifiant informations disponibles en ligne et informations disponibles sur papier. Par ces biais, les marques peuvent repérer et agir quasi immédiatement sur les freins à leur croissance.


Quel est le rôle de la dématérialisation dans la relation client ?

L’unification des données permet de regrouper en un seul endroit toutes les informations concernant un client. Une marque peut de cette manière suivre sans interruption son évolution dans le parcours d’achat. Connaissance cruciale qui permet d’adresser des messages personnalisés et adaptés aux attentes et besoins des consommateurs.

En cernant les attentes de ses clients, une marque construit non seulement une relation de confiance mais aussi une relation solide sur le long terme.


Quel est le rôle de la dématérialisation dans l’expérience client ?

La dématérialisation des documents ou outils partagés avec les clients comme les cartes de fidélité, les coupons, les cartes d’embarquement ou les tickets de concert devient monnaie courante. La raison en est simple : elle offre une expérience client fluide.

En effet, une carte ou autre support dématérialisé peut facilement être retrouvé avec ou sans connexion internet. Un client peut ainsi avoir accès à ses documents quel que soit le lieu où il se trouve.


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