Les enjeux et secrets de la fidélisation client

La fidélisation est un point essentiel de toute stratégie marketing. Permettant de faire augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, avoir un programme de fidélité efficace permet essentiellement de contrer la volatilité caractéristique de la clientèle d’aujourd’hui.

Sur quoi se base les stratégies de fidélisation de la clientèle, et vers quoi mènent-elles ? Captain Wallet, grâce à son expertise, vous dessine les contours de ce pan inviolable de toute stratégie marketing CRM.


La connaissance, base d’une bonne fidélisation client

Le marketing mené à des fins uniquement promotionnelles n’est plus suffisant et doit s’accompagner d’une proposition relationnelle. De même, les stratagèmes menés dans le but d'acquérir de nouveaux clients sont des moyens efficaces d'enrichir sa base de données mais doivent par la suite permettre de faire vivre sa marque auprès du plus grand nombre de clients. Contrairement au marketing transactionnel donc, c’est sur ce point que la stratégie de fidélisation d’une marque doit s’appuyer afin de construire son programme de fidélisation.

Comment s’assurer de son efficacité ? Avec plusieurs mécanismes distincts mais qui coopèrent entre eux pour construire une expérience omnicanale, il est possible de s’intéresser à chaque client individuellement pour développer une relation personnalisée qui, on le sait, favorise la fidélisation.

Fidéliser la clientèle appelle donc à rester en contact avec le consommateur tout au long de son parcours client, et ce de façon singulière (ou du moins en donner le sentiment). Outre le fait de mieux cerner sa personnalité, ses attentes et ses habitudes, cela permet en plus d’anticiper tous ces paramètres structurant la satisfaction globale de sa base de données.

Connaître son client, c’est aussi s’adapter aux usages mobiles de ses cibles. Avec un contenu adapté en fonction du parcours client (achats, préférences, historique de conversations) et optimisé sur les différents points de contact digitaux (e-mail, SMS, notifications push pour ne parler que des plus instantanés), c’est la recette du succès. En effet, 50% des consommateurs ayant eu une expérience personnalisée dépensent plus.


Un formalisme et une expérience agiles : carte de fidélité & parcours omnicanal

Comment formaliser son programme de fidélisation ? Entre les cartes de fidélité et les expériences à faire vivre, fidéliser la clientèle doit passer par un véritable parcours omnicanal.

Construire un programme de fidélité passe avant tout par la mise en place du support client de fidélisation : quel outil utiliser ? Si l’on s’en tient au vaste domaine du digital, cela n’exclut pas pour autant les classiques cartes de fidélité dont la dématérialisation n’est qu’une réponse logique aux habitudes de consommation des consommateurs : plus de 40% des achats en ligne se font aujourd’hui sur mobile.

La dématérialisation des cartes de fidélité au sein des applications wallet mobiles, comme Apple Wallet ou Google Pay, est assurément un moyen efficace d’intégrer le smartphone d’un client lorsque l’on sait que seulement 5% des mobinautes restent actifs sur une application moins de 90 jours après son installation. La présence d’une carte de fidélité dans le wallet mobile permet en effet de communiquer avec son client via des notifications push personnalisées, ce qui répond à l’exigence de personnalisation évoquée auparavant ainsi qu’à la facilité de l’automation.

Ces efforts seront vains si le parcours proposé aux clients n’est pas optimisé entre chacun des points de contacts choisis par une marque pour accompagner, qu’ils soient physiques ou digitaux. Ce phénomène d’omnicanalité permet de faire vivre une expérience complète à votre client, qu’il soit appréhensible en physique ou en digital au moment T. Le plus, par rapport au marketing multicanal, c’est que l’omnicanal vous permet de recontacter de manière uniforme et intégrée. Par exemple, un consommateur pourra faire livrer chez soi un produit qu’il a acheté en magasin après l’avoir vu sur une publicité display de retargeting. En résumé, on tracke le parcours client de points de contact en points de contact.

L’idée globale est de digitaliser le processus de fidélisation, qui ne doit pas s’en tenir à une simple carte mais à tout un écosystème de suivi du client, d’un bout à l’autre de ses interactions avec une marque.

Nos conseils pour booster votre fidélisation client

Dès lors, quels peuvent être les meilleurs éléments d’un programme de fidélité ?

Récompenser les achats

Un des éléments faisant que les clients restent fidèles à une marque, c’est l’expérience que celle-ci leur propose. Être fidèle à une marque ne doit pas se matérialiser uniquement via l’obtention d’une carte de fidélité, mais doit aussi s’attacher aux sentiments positifs que la marque provoque chez le consommateur. Le but est aussi de renforcer la relation humaine et conversationnelle liant la marque et le client et qui se trouve être plus que jamais le point crucial d'une stratégie marketing réussie.

Pour un certain montant d’euros dépensés, le client se voit offrir des cadeaux ou des réductions à utiliser en ligne ou en magasin, souvent par l'intermédiaire d'une carte de fidélité.

Attention toutefois, car les récompenses d’achat peuvent avoir un effet boomerang lorsque le client ne les estime pas assez valorisantes. Malgré tout, récompenser l'acte d'achat reste un mécanisme indispensable pour fidéliser les clients, bien qu’il ne puisse se suffire à lui-même.

Insister sur la personnalisation

Cela n’a été que trop peu dit, mais la personnalisation est essentielle dans la rétention client. 44% des français sont passés chez la concurrence car leur expérience d’achat n’était pas assez personnalisée. Un programme de fidélité doit être unique pour chaque consommateur : dans les opffres relayées, dans les récompenses allouées à la suite d’un achat. En bref, dans un maximum d’éléments.

Augmenter la place allouée au marketing local

Le marketing local est le fait de pouvoir étalonner sa stratégie marketing sur une certaine échelle. Cette échelle peut être aussi bien nationale, régionale, départementale que municipale.

25% des Français se disent néolocalistes, c’est-à-dire qu’ils préfèrent acheter en local. Or, 7 Français sur 10 sont convaincus du rôle du digital dans la création du lien entre les enseignes en local et les consommateurs.

Le marketing local se situe dans la continuité du besoin de personnalisation du consommateur. L’heure est en effet à la décentralisation des stratégies de communication. 79% des entreprises ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires avaient au préalable mis en œuvre une stratégie de personnalisation client.


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