Fidélisation client : les enjeux et solutions pour les entreprises

La fidélisation client représente un gros enjeu aujourd’hui pour les entreprises. Dans un contexte de sur-concurrence, les consommateurs sont devenus très volatiles tant les choix sont nombreux. Que ce soit pour des prix plus attractifs ailleurs, un produit de moins bonne qualité, un service client calamiteux … Les raisons d’infidélités sont nombreuses aujourd’hui et les consommateurs n’ont aucun mal à passer d’une marque à l’autre.

Voilà pourquoi la fidélisation client est aujourd’hui un concept clé dont les entreprises ne peuvent plus se passer pour prospérer.

Une fidélisation client bien menée peut en effet rapporter gros : hausse du panier moyen par client, hausse de la fréquence d’achat et en découle une hausse du CA moyen par client.

Alors comment fidéliser un client ? Quelles sont les solutions à mettre en place ? On vous explique tout dans cet article.


Les enjeux et bénéfices de la fidélisation client

Vos clients fidèles achètent plus

Lorsqu’on investit dans la fidélisation client, on s’attend derrière à ce que ça nous rapporte. Voici l’un des principaux enjeux pour les entreprises qui investissent dans la fidélisation client : le retour sur investissement.

Et bien sachez que fidéliser un client, c’est aussi contribuer et s’assurer que ce dernier va acheter plus. Car qui dit client fidèle, dit client satisfait. Ce dernier sera alors amené à acheter chez vous, plutôt que chez l’un de vos concurrents. Il sera aussi bien plus incité à acheter plus fréquemment et à penser à vous dès qu’il devra faire un achat du produit ou du service que vous vendez. La fréquence de visite sera donc plus importante également.

Selon une étude Bain & Company, augmenter son taux de fidélité de seulement 5% pourrait rapporter à une entreprise entre 25% et 95% de profits. Certes, la fourchette est haute, mais les résultats sont bel et bien là !

bénéfices fidélisation client


Vos clients deviennent de réels ambassadeurs

Sachez que tout comme les clients insatisfaits, les clients satisfaits parlent aussi ! En moyenne, on estime qu’un client très satisfait en parle à 3 personnes (vs 20 personnes pour un client très mécontent, attention donc à être irréprochable !). Et rien ne vaut le bouche-à-oreille (positif !) pour booster votre entreprise. L’un des plus gros avantages du bouche-à-oreille est sans aucun doute le fait que vos clients recommandent à leurs proches d’acheter chez vous, et ça, c’est gratuit, c’est bon pour vos ventes, mais également pour votre réputation !


Boostez votre notoriété et image de marque

Vos clients satisfaits n’hésiteront pas, en plus d’en parler à leurs proches, d’en parler sur internet ! Que ce soit sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis clients, rien ne vaut des avis positifs pour rassurer vos prospects. Ces avis positifs amélioreront donc votre image de marque mais également votre notoriété. Car plus on parle de vous, plus votre entreprise sera recherchée sur les moteurs de recherche ! Les multiples visites vont naturellement faire remonter votre site internet mais également tous les contenus qui peuvent parler de vous. On parle ici notamment de contenus postés par les influenceurs, blogueurs, journalistes, youtubeurs qui n’hésiteront pas eux aussi à parler de vous s’ils sont satisfaits.


Fidéliser ses clients : moins cher que d’en acquérir

L’avantage d’investir dans la fidélisation client, c’est que ça coûte moins cher que d’investir dans l’acquisition client, qui peut vite s’avérer coûteux. Entre les campagnes emailing, sur les réseaux sociaux, sur les moteurs de recherche ou le coût engagé sur vos ressources en interne, le montant peut vite s’avérer important, et les résultats variables.
Bien que l’acquisition client est certes nécessaire (et oui, il faut bien passer par là avant de fidéliser ses clients !), pourquoi ne pas investir aussi dans la fidélisation client ?

Le bouche-à-oreille par exemple, est une publicité très efficace et gratuite qui va s’appuyer sur vos clients déjà acquis et qui vont faire de la publicité à votre place. N’est-ce pas merveilleux ?

fidéliser ses clients


De vrais alliés pour améliorer vos produits et services

Ne passez pas à côté des avis laissés par vos clients les plus fidèles, et bien sûr, n’hésitez pas à leur demander aussi directement leurs avis ! En dehors d’améliorer votre notoriété et votre image de marque comme nous venons de le voir, écouter vos clients vous permettra d’améliorer vos produits et services, car rien ne vaut la parole de ceux qui les consomment ! Se sentant considérés, vos clients n’hésiteront pas à vous apporter leur soutien et à vous donner des recommandations. Ils se sentiront eux de leur côté écoutés, et du vôtre, vous bénéficierez de retours constructifs et gratuits.


Quelles solutions adopter pour booster sa fidélisation client ?

Le programme de fidélité

Beaucoup d’enseignes proposent aujourd’hui à leurs clients d’adhérer à leur programme de fidélité.
Le principe est simple : inciter les clients à acheter en échange de points de fidélité acquis, suite à un achat, leur permettant par la suite d’avoir accès à des offres, avantages, événements en avant-première ou en priorité ... Le tout selon le nombre de points cumulés.

Un programme de fidélité peut également être statutaire, c’est-à-dire qu’à partir d’un certain nombre de points, vous passez à un statut privilégié, là aussi vous apportant avantages en tout genre.

Une solution qui a fait ses preuves puisque selon une étude, les membres d’un programme de fidélité dépensent jusqu’à 18% de plus que les autres clients.

Le programme de fidélité est donc un excellent moyen de fidéliser vos clients en les « appâtant » grâce à des offres alléchantes. Cependant, cette solution peut vite s’avérer coûteuse et longue à mettre en place car elle nécessite une interconnexion avec votre système CRM notamment.
Un investissement qui peut donc valoir le coup mais qui demande cependant une réflexion sur le plan financier, technique et organisationnel.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le programme de fidélité, ses avantages et ses inconvénients pour fidéliser vos clients, n'hésitez pas à lire notre article : Stratégie de fidélisation, avec ou sans programme de fidélité ?


Le wallet mobile

Si vous possédez un iPhone, vous devez probablement connaître l’application wallet, de même si vous utilisez un Android, vous devez connaître l’application Google Pay.
Ces 2 applications, présentes nativement sur tous les smartphones (pour les iPhones et bientôt pour tous les Androids), vous permettent de stocker, centraliser et surtout digitaliser toutes vos cartes de fidélité, e-billets, coupons, et autres supports de vos marques préférées dans votre smartphone.

Une fonctionnalité très appréciée du wallet mobile est qu’il vous permet de communiquer efficacement avec vos clients dit « wallétisés ». Comment ? Par l’envoi de notifications push.
Prévenez ainsi vos clients directement sur leurs smartphones qu’une nouvelle offre est en cours, que leur solde de points a été mis à jour ou encore des avantages auxquels ils ont le droit ou bien de futurs événements et autres actualités liées à votre marque !

Exemple ici avec la carte wallet Jules et une notification associée au temps fort :

Les notifications peuvent également être géolocalisées. Par exemple, si votre client possède votre carte wallet dans son application wallet, ce dernier est notifié lorsqu’il rentre dans son magasin de référence qu’il a x nombre de points et qu’il lui en reste x pour bénéficier d’un avantage.

Un excellent moyen pour booster votre fidélisation client puisqu’il permet de rappeler régulièrement et facilement à vos clients combien de points ils ont sur leur compte fidélité, ou bien quelles sont les offres en cours, à quel avantage il a le droit, etc.

Quelques chiffres sur le wallet :

  • Jusqu’à x2 sur la fréquence d’achat : c’est le cas de Courir
  • Jusqu’à +78% de CA/client : c’est le cas de Camaïeu
  • Jusqu’à +15% de dépenses sur la panier moyen : c’est le cas de Jules

NB : vous n’avez pas besoin d’un programme de fidélité pour mettre en place le wallet mobile, bien que vous pouvez également allier wallet mobile et programme de fidélité.


Jeux concours

Animez et fidélisez votre communauté clients grâce aux jeux concours, également vecteurs de fidélisation client. En proposant régulièrement des jeux concours à vos clients, notamment sur vos comptes de réseaux sociaux, ces derniers resteront connectés à vos actualités.

A vous ensuite de proposer du contenu original et régulier afin de les inciter à rester abonnés.

Les jeux concours font justement partie des contenus qui intéressent le plus vos abonnés. Offrez-leur l’opportunité de gagner des produits gratuitement, des offres exclusives ou bien la possibilité d’acheter une édition très limitée. Les cas d’usages sont nombreux …

Et les supports de communication aussi. Relayez vos jeux concours depuis vos comptes de réseaux sociaux, par email, via des flyers, ou en faisant appel à un(e) influenceur aussi pourquoi pas, afin d’attirer et acquérir de nouveaux clients en même temps.

D’après une étude menée par l’Observatoire des comportements de consommation, 41% des Français ont acheté/abandonné/recommandé un produit grâce aux influenceurs.

Bref, les jeux concours permettent aussi de faire savoir à vos clients que vous leur offrez des offres et des opportunités exclusives, et ça, ça fait toujours plaisir !



Comment booster votre fidélisation client ?

Écoutez et faites savoir à vos clients que leurs avis comptent

Les clients aiment être écoutés. C’est d’ailleurs ce qu’affirme Peter Fisk dans son livre « Customer Genius » qui assure que la raison principale pour laquelle un client quitte une entreprise est le fait qu’ils ne se sentent pas considérés.

Faites donc savoir à vos clients que leurs avis comptent et que vous les écoutez ! Ils vous le rendront de par leur loyauté.

De plus, comme expliqué un peu plus haut, il est toujours bon d’écouter ses clients pour améliorer vos produits et services, qui ne seront que meilleurs et plairont encore plus à votre communauté de clients.
En effet, selon une étude Selligent, la principale raison pour laquelle les consommateurs sont fidèles à une marque est la qualité des produits et services pour 26% d’entre eux, devant les prix et tarifs (24%).

Il est donc primordial que vous proposiez des produits qui répondent aux attentes de vos clients. Et pour cela, vous devez les écouter et leur donner la parole.


L’exemple Tesla

La célèbre marque de voiture a su répondre très rapidement à une demande d’un de leurs clients, soulevant un problème sur Twitter. C’est même Elon Musk qui y a répondu directement, et ce seulement 30 minutes après l’envoi du Tweet ! Le PDG de Tesla a même promis qu’il rectifierai ça lors de la prochaine mise à jour de leur logiciel. Impressionnant !
De par sa réponse mais également sa réactivité, Elon Musk prouve à quel point l’avis de ses clients comptent.



Récompensez vos clients pour leur fidélité

N’hésitez pas à récompenser vos clients les plus fidèles par de petites attentions, qui ne feront que les conforter dans le fait de vous avoir choisi et non un de vos concurrents !
Proposez des offres exclusives, d’accéder à l’achat d’une édition très limitée, offrez-leur une petite attention lors de leur anniversaire …


L’exemple Yves Rocher

L’enseigne Yves Rocher en est d’ailleurs un très bon exemple, dont la phrase fétiche qui revient souvent dans les posts sur les réseaux sociaux est : « Il y a deux personnes au monde qui n’oublieront jamais ton anniversaire : ta mère et Yves Rocher. ».

La marque propose également à ses clientes, à travers des flyers envoyés par courrier, que ce soit lors d’un anniversaire, de la fête des mères ou encore à l’occasion des fêtes de fin d’année, de récupérer gratuitement en magasin des cadeaux.
Une technique marketing efficace drive-to-store, mais également de fidélisation client puisqu’elle incite les clientes à venir en magasin pour acheter et continuer d’acheter chez l’enseigne afin de recevoir ces offres alléchantes !

Ayez une relation client de qualité

Une relation client de qualité permet d’instaurer un climat de confiance entre votre marque et vos clients. Pour cela, certaines choses doivent être prises en compte et instaurées :

  • Soyez réactif : évitez de mettre plusieurs jours à répondre à vos clients. Ces derniers s’attendent à ce qu’on leur réponde rapidement, quel que soit l’objet de leur demande.

  • Soyez disponible tout au long du parcours d’achat : avant, pendant et après l’achat. Un service client ne doit en effet pas être disponible seulement après l’achat en cas de problème. Il doit également se rendre disponible avant pour conseiller, mais aussi pendant si le client rencontre un problème, lors du paiement par exemple.

  • Envoyez des messages contextualisés : que ce soit suite à un achat, pour un événement particulier comme un anniversaire ou l’invitation à un événement. Il est toujours plus agréable de recevoir un message d’une entreprise en rapport avec les différents contacts que l’on a eu avec.

  • Personnalisez les échanges : essayez d’avoir le plus d’informations possible sur le client avec lequel vous échangez : nom, prénom, est-il fidélisé ou non, quel est son dernier achat, est-il un nouveau client ou au contraire un client régulier ? Vos clients apprécieront grandement que vous vous soyez renseigné sur eux et qu’ils n’aient pas à tout ré-expliquer malgré les informations qu’ils vous ont déjà laissé sur eux.

  • Proposez divers canaux de contact : il est important de proposer divers canaux pour répondre à tous les usages de vos clients, qui peuvent s’avérer nombreux. Certains préféreront le téléphone, d’autres les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées.

L’exemple Sarenza

Le site de chaussures en ligne ne lésine pas sur son service client. Composée d’une équipe de 60 personnes, la marque a pour règle d'interagir avec ses clients sans script. L’écoute et l’efficacité sont de mise, et cela paie ! Plus de 98,4% de taux de satisfaction client ! Un score excellent. De quoi inciter leurs consommateurs à acheter chez eux, plutôt qu’ailleurs.


Mettez en avant vos valeurs

Grâce à un storytelling bien pitché, racontez votre histoire et touchez ainsi vos clients ! Car tout le monde a une histoire à raconter et des valeurs à partager. Les clients qui partagent les mêmes valeurs que vous se reconnaîtront à travers votre marque et seront plus enclins à acheter chez vous.

Vous êtes par exemple une marque de prêt à porter éco-responsable ? Faites-le savoir ! Bon nombre de clients recherchent aujourd’hui à acheter plus éthique ! Vous avez démarré votre activité dans votre garage et êtes aujourd’hui un pionnier dans votre secteur ? Là encore, racontez votre histoire. Certains clients se sentiront inspirés et admiratifs et voudront acheter chez vous et non ailleurs.

Quelques conseils pour réussir son storytelling :

  • Soyez honnête : ne mentez pas sur votre histoire, arrondissez les angles à la rigueur ou surenchérissez mais si votre histoire est complètement fictive, vos clients pourront vite le découvrir.

  • Utilisez un slogan percutant : votre slogan doit être simple et court, doit refléter votre marque et ses valeurs, être facilement compréhensible et rester dans l’esprit du consommateur.

  • Partagez vos valeurs : comme expliqué, vos valeurs doivent être mises en avant afin de susciter l’émotion afin que les consommateurs se sentent touchés et s’y reconnaissent.

L’exemple Coca-Cola

 

Saviez-vous que c’est Coca-Cola qui a donné l’image du Père-Noël que l’on connaît aujourd’hui ? A travers cet imaginaire, la marque a réussi à créer tout l’univers, l’esprit et les valeurs que l’on se fait aujourd’hui de Noël.

Le but de ce storytelling, partagé à travers de nombreuses publicités, était de répondre à la chute des ventes de Coca-Cola pendant l’hiver.
C’est ainsi que la marque a réussi, à travers ce storytelling créé en 1931, de donner une nouvelle image de Coca-Cola à travers des valeurs telles que le partage, auxquelles les consommateurs peuvent s’identifier. Un coup de communication efficace qui a certainement permis à la marque de booster sa fidélisation client que l’on connaît aujourd’hui.


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