La confiance, base de croissance des marques

Jusqu’ici rien de nouveau : comme pour toute relation, celle entre client et marque se fonde sur la confiance. Lorsque ce contrat est rompu, la défiance née et peut s’installer indéfiniment.

Pour les marques, la perte de la confiance d’un client est ainsi extrêmement dommageable, particulièrement lorsqu’elle a des répercussions sur leur chiffre d’affaires. En effet, selon Kantar, 53% des consommateurs affirment qu’ils n’achèteront plus les produits ou les services d’une entreprise qui les a déçus et 29% qu’ils partageront une expérience négative avec leur entourage.


La confiance des consommateurs est déjà bien installée en France

Sur l'Hexagone, les entreprises ne sont pas à plaindre, les Français ont globalement confiance en les enseignes locales (92%) et internationales (56%). L'enjeu principal est de garder ce sentiment de fiabilité. Les marques ont différentes méthodes à leur disposition pour le maintenir, dont :

  • le respect des promesses de vente : tout simplement. Les clients admettent à 77% se fier à une entreprise lorsque ses produits ou services correspondent à leur description originale et à 75% lorsque leur durée de vie est raisonnable ;
  • la joignabilité du service client : les clients sont 68% à vouloir contacter facilement et échanger rapidement avec un représentant ;
  • la capacité à reconnaître ses torts : les clients s'attendent à 72% à ce que les marques admettent leurs erreurs, s'en excusent et prennent des mesures pour les réparer ;
  • la transparence : les clients souhaitent à 71% que les marques fassent preuve d'honnêteté sur leurs produits, leurs services ou leur communication ;
  • les valeurs : les clients sont 23% à exiger que les entreprises respectent l'environnement ou la santé d'autrui et 22% à ce qu'elles n'impactent pas négativement la vie d'autrui ;
  • la personnalisation : les clients sont 75% à se méfier des entreprises qui ont une approche trop commerciale. Ils souhaitent à 63% que les marques s'adaptent à leurs besoins et leur offrent des parcours personnalisés.

En d'autres termes, les entreprises les plus "humaines" réussiront à garder une place privilégiée dans le panier des consommateurs. Au-delà de leurs produits ou services, les enseignes doivent se montrer respectueuses vis-à-vis de l'environnement, la société et la vie privée de leurs clients.


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