Outils de fidélisation : lesquels choisir ?

La fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur et stratégique pour les entreprises qui souhaitent assurer leur pérennité et développer la vente. Booster son taux de rétention permet d’améliorer les performances globales mais aussi d’augmenter clairement le ROI.
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Il existe une multitude d’outils de fidélisation client différents et il est parfois difficile de savoir lesquels de ces outils sont véritablement intéressants à mettre en place.

Aujourd’hui nous vous proposons de découvrir notre sélection des 5 outils de fidélisation les plus efficaces et qui ont fait leurs preuves.

Outil de fidélisation #1 – Carte de fidélité

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La carte de fidélité est un standard pour une entreprise lorsque l’on parle d’outils de fidélisation. Elle a fait ses preuves au sein de beaucoup d’entreprises et elle reste aujourd’hui un outil essentiel et central d’une bonne stratégie de fidélisation.
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Ces dernières années elle a vu son support évoluer pour devenir aujourd’hui bien plus qu’une simple carte dans son portefeuille !
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Le digital a permis de moderniser son utilisation et lui a donné un souffle nouveau. L’arrivée de nouvelles technologies pour fluidifier son utilisation ( Wallet Mobile ) et pour mieux segmenter et utiliser ce canal ( le paiement sans contact, les technologies NFC, essor des datas base et logiciels CRM ) permettent aux entreprises de regrouper et analyser une énorme quantité de données collectées pour proposer à leur client une expérience unique et personnalisée.
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La carte de fidélité devient mobile, accessible à tout moment par le client dans son smartphone. Elle devient une nouveau canal de communication privilégié à part entière pouvant être sollicité par les entreprises grâce au Wallet Mobile Marketing.
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Pour certains secteurs d’activité, comme le retail, elle est même devenue un outil central de l’expérience client et du parcours d’achat et propose un vrai service à ses détenteurs.
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Exemple de carte de fidélité mobile dans le wallet :

Wallet Mobile Decathlon

Wallet Mobile McDonald’s

Outil de fidélisation #2 – Récompense 

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Il existe beaucoup de manières de récompenser un client fidèle, chaque entreprise adopte une stratégie différente sur ce sujet en fonction de leur secteur d’activité.
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N’oubliez jamais qu’un client fidèle est un client qui se reconnaît dans l’ADN de la marque. C’est important de ne jamais perdre cela de vue lorsqu’il s’agit d’élaborer une stratégie de fidélisation. En effet, si vous décidez de récompenser la fidélité de vos consommateurs par un avantage, un bien ou un service spécifique, il faut que cette récompense soit en adéquation avec les attentes de votre client. Autrement dit, offrez à vos clients l’opportunité d’avoir accès à un produit qu’il aime déjà à moindre coût ou gratuitement en fonction de son activité et de son ancienneté.
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Vous pouvez par exemple récompenser un client par une cagnotte de points qui augmente à chaque achat. Cette cagnotte offrant la possibilité d’avoir accès à divers produits de votre catalogue gratuitement ou à moindre coût.
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Nous vous recommandons de mettre en place un système de récompense qui donnera envie à vos clients pour les fidéliser derrière. La gamification de votre programme de fidélité peut-être une bonne idée si vous cherchez à augmenter votre taux d’engagement en parallèle de votre taux de rétention. Sans oublier votre taux de satisfaction !

Outil de fidélisation #3 – Système de parrainage

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Le système de parrainage est l’une des meilleures solutions de fidélisation ayant fait ses preuves à ce jour. Cette solution consiste à récompenser vos clients qui vous rapportent de nouveaux clients sans intervention de votre part. On parle alors de client devenu ambassadeur de votre marque. C’est un réel atout pour une entreprise que de réussir à faire rayonner son image au travers de sa clientèle. Lorsqu’elle est bien mise en place, une stratégie de parrainage peut être une source importante de visibilité et ainsi vous rapporter beaucoup de nouveaux clients, en plus de booster la fidélisation.

Pour encourager les consommateurs à parler de votre marque vous pouvez mettre en place un système de parrainage efficace en vous fixant 3 objectifs au préalable :

• Définir les avantages de vos clients ambassadeurs 

C’est important de bien définir ce que vos clients ont à gagner dans leur rôle d’ambassadeur. En fonction de votre secteur d’activité n’hésitez pas à proposer des avantages à venir réclamer sur place : Réduction, Bons d’achats, Statut privilégié en magasin.

• Définir les gains potentiels des nouveaux clients parrainés 

Il faut pouvoir proposer des avantages intéressants aux nouveaux clients. Réduction, Bons d’achats proportionnels à leur ancienneté etc..

• Transformer vos clients parrainés en ambassadeurs à leur tour

Le nerf de la guerre du parrainage est de s’assurer que le client parrainé soit satisfait de sa situation et souhaite partager ce bon plan autour de lui et donc devenir ambassadeur à son tour
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Exemple de campagnes de parrainage particulièrement efficaces :

RED by SFR

Campagne de parrainage AirBnB

A noter que vous pouvez aussi intégrer un système de parrainage via le wallet mobile. Une carte wallet peut en effet être partagée, dans le cas où l’option parrainage est appliquée.
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Facile et pratique, les clients souhaitant partager leur carte n’ont qu’à cliquer sur un lien affiché sur leur carte wallet pour l’envoyer à un proche !

Outil de fidélisation #4 – Accompagnement client & Satisfaction client

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Accompagner vos clients est l’un de vos meilleurs atouts pour développer la fidélité de vos clients. Cette stratégie de marketing relationnel a pour objectif de proposer une relation personnalisée avec chacun de vos clients dans le but de répondre à leurs besoins et attentes dans le but de booster le taux de satisfaction et donc de les fidéliser. Personnaliser l’expérience client peut être fait tout au long du parcours client.
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C’est pour cela que cette démarche de personnalisation est essentielle pour montrer à votre clientèle l’accessibilité et surtout la disponibilité de vos équipes. Se sentir écouté et compris par une entreprise, c’est un pas supplémentaire du client vers une fidélité pérenne.

Il ne faut donc pas négliger l’importance de pouvoir personnaliser votre expérience à chaque point de contact avec le client :

• Recherche d’informations
• Visite en magasin
• Achat
• Abonnement
• SAV
• Actualité
• Presse
• Site Web
• Newsletters

Cela passe par la mise en place d’une stratégie de Marketing Automation pour pouvoir automatiser l’ensemble de ces points de contacts pour les rendre à l’image du client.
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Un client a fait un achat récemment chez vous ?
Envoyez-lui un message avec l’un de vos canaux de communication pour lui proposer d’autres offres en rapport avec son précédent achat !
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Un client vient-il de s’inscrire à la newsletter de votre site ?
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Remerciez-le directement et proposez lui des offres, services ou produits particuliers pour le récompenser !

Vous l’aurez compris, plus votre discours sera centré sur le profil, les attentes et l’historique de vos clients, plus vous arriverez à les engager et à les fidéliser rapidement et efficacement. Et bien sûr, la vente de produits et services suivront.
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Plusieurs outils crm s’offrent à vous lorsqu’il s’agit de personnaliser l’expérience client !

Outil de fidélisation #5 – Le logiciel CRM 

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Ces logiciels crm vous permettent de centraliser toutes les informations récoltées au cours de la vie d’un client dans votre entreprise. Il en existe plusieurs différents proposant des fonctionnalités similaires mais aussi spécifiques à chacun d’entre eux : Hubspot, Salesforce, Pipedrive … Nous vous conseillons de bien vous renseigner avant de choisir votre logiciel.

Outil de fidélisation #6 – Wallet Mobile : Carte de fidélité personnalisable

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Nous vous parlions plus haut de la carte de fidélité mobile et du Wallet Mobile Marketing. Saviez-vous que cette carte peut être un excellent outil de personnalisation pour votre relation client et un incroyable allié pour fidéliser les consommateurs ?
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En effet via une intégration entre votre CRM et votre solution de mobile wallet (par exemple Captain Wallet), vous pouvez utiliser les informations recueillies pour personnaliser l’expérience client. Par exemple, selon: le montant de ses achats, son nombre de points, son statut de fidélité, sa zone géographique, son magasin préféré, etc… Ensuite, vous n’avez plus qu’à communiquer directement avec vos clients via des campagnes push, spécifiques ou génériques, selon votre stratégie et vos enjeux. Le wallet mobile devient ainsi un moyen efficace de relayer vos actualités, offres, événements, etc. auprès de vos clients fidèles.

Exemple de campagne push de la marque Camaïeu

Plus efficace qu’une application pour toucher vos clients, plus personnalisable et moins cher qu’un SMS, le wallet mobile est un véritable allié de fidélisation client pour des centaines de marques aujourd’hui : Auchan, The Kooples, Lacoste, Printemps, Léon, Hyundai, Mcdonald’s …

Outil de fidélisation #7 – E-mailing ciblé 

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Plus traditionnel et connu, l’e-mailing va vous permettre de pouvoir communiquer à vos clients des offres directement en lien avec leurs habitudes de consommation suite à leur historique d’achat dans votre entreprise. Personnalisable, précise et rapide à mettre en place, les campagnes d’e-mailing personnalisées restent incontournables lorsque l’on veut proposer une communication ciblée.

Outil de fidélisation #8 – Réseaux sociaux

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Enfin nous souhaitions vous parler de l’usage des réseaux sociaux comme outil d’engagement client.
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Véritable canal de communication incontournable pour les marques qui souhaitent développer leur image et leur notoriété, les réseaux sociaux sont des outils qui représentent le meilleur moyen à disposition d’une entreprise pour communiquer et récolter des renseignements sur ses clients.
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Investir les réseaux sociaux c’est rentrer sur le terrain  afin d’échanger avec sa communauté, d’engager ses clients et de proposer une expérience client plus qualitative.
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Et on ne cesse de vous l’expliquer, une expérience de qualité entraîne forcément une rétention client et d’engagement clients plus fort, donc une amélioration continue de votre programme de fidélité.
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Quelques conseils pour bien utiliser vos réseaux sociaux comme outil d’engagement client :

• Instaurer un dialogue avec votre communauté pour en apprendre plus sur vos clients et surtout leurs attentes, feedback etc…
• Laisser libre cours à votre créativité pour proposer du contenu toujours plus unique.
• Faite le bon choix de réseaux sociaux ! Ne perdez pas de temps sur un réseau où votre cible ne se trouve pas. Pour bien cibler votre réseau, étudiez votre clientèle avec attention. Vous pourrez trouver un ou plusieurs réseaux sociaux sur lesquels porter vos investissements et efforts de communication

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