La problématique de rétention client est au coeur des enjeux des entreprises.
On assiste aujourd'hui à une multiplication folle du nombre de concurrents au sein de plusieurs secteurs d'activités. La rétention client est devenu un enjeu majeur pour les marques qui souhaitent se différencier efficacement et mettre en place un parcours client innovant et efficace.
Alors quelles stratégies peuvent-être misent en place par les entreprises pour améliorer le taux de rétention de leurs clients ?
On vous dit tout ce que vous devez savoir sur la rétention client au sein de cet article !
Rétention client : Stratégies pour améliorer la rétention client
Rétention client, c’est quoi ?
Définition de la rétention client :
La notoriété d’une entreprise dépend, avant tout, de sa capacité à conserver ses clients. Le terme “rétention” désigne une suite d’actions et d’initiatives visant à fidéliser un client.
Dans une logique de croissance et d'expansion, les entreprises commencent d’abord par se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients, puis arrive la problématique de rétention client. Elles cherchent à répondre à une question simple : Comment conserver et fidéliser mes clients actuels pour ne pas les voir partir vers la concurrence ?
Quelques données intéressantes sur la rétention client
L’enjeu de la rétention client devient de plus essentiel pour les entreprises depuis l’essor du digital et l’arrivée sur les marchés de nombreux concurrents. Un enjeu si important pour les entreprises qu’aujourd’hui tout est fait pour favoriser et faciliter l’accès aux programmes de fidélisation ainsi qu’à de multiples avantages et services.
Canaux de rétention client
Les entreprises peuvent profiter d’une multitude de canaux de communication différents afin de mettre en place une stratégie efficace et durable de rétention clients et d’entretenir le lien existant entre la marque et ses clients.
Voici les plus connus et utilisés d’entres eux :
E-mailing
On ne le présente plus, c’est l'outil déjà utilisé par une grande majorité des entreprises lorsqu’il s’agit de lancer une campagne de communication spécifique. Peu onéreux, rapide et facile à mettre en place, l’e-mailing est l’outil “par défaut" de rétention client.Site Internet
Le traditionnel site internet reprend les informations de l'entreprise et, le cas échéant, propose une boutique. Mais aujourd’hui grâce au développement de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez transformer votre site internet en véritable outil de rétention client ! Repenser l’expérience utilisateur de votre site pour amener votre visiteur à ne jamais partir les mains vides ou à toujours recevoir du contenu de qualité qui pourrait l'intéresser !Application mobile
Avec l’essor du digital et l’accessibilité grandissante des professionnels à ce genre d’outils, l’application mobile dédiée à votre entreprise est un excellent outil de rétention client ! Vous pouvez communiquer directement et de manière personnalisée avec vos clients qu’importe l’endroit où ils se trouvent.
Exemple d’opération spéciale Wallet Mobile de la marque Courir
CRM
Enfin nous voulions vous parler des logiciels de CRM (Customer Relationship Management). Véritable eldorado marketing, ces logiciels vous permettent de mettre en place une multitude de processus divers afin de communiquer avec vos clients : Newsletters, Blog, Emailing, Workflow, gestion base de données clients, etc …Si vous n’utilisez pas tous ces outils complémentaires, il est grand temps de vous pencher sur le sujet !
Rétention Client, comment l’améliorer ?
Récompenser le client au moment d’une action
Un client satisfait du service reviendra toujours, encore plus si vous le récompensez pour avoir acheté chez vous ! La mise en place d’une stratégie de fidélisation de votre clientèle est essentielle si vous souhaitez optimiser votre rétention client.Déployez des campagnes de fidélisation comme la distribution de bon d’achat dans une période donnée, le remboursement des frais de ports, ou bien une réduction sur le panier total en fonction du statut de votre client par exemple.
Personnaliser la relation client
Une relation client personnalisée passe par une personnalisation des différents échanges que la marque entretient avec le client, que ce soit par mail, sur vos sites ou bien en magasin, le client doit se sentir unique !Proposez-lui des produits en accord avec ses habitudes d’achat, personnaliser les publicités sur votre site en fonction de ses précédents achats, envoyez lui des bons d’achat dans sa gamme préférée de produits, communiquez avec lui sur les dernières actualités des gammes de produits qu’il aime etc…
Toutes les méthodes de personnalisation de votre relation client sont bonnes à prendre !
Rapidité de réponse
Pour gagner la confiance de votre clientèle et donc leur fidélité, il est devenu indispensable de nos jours de pouvoir répondre à leurs attentes et problématiques en quelques clics / minutes ! Plus vos clients obtiendront l’information qu’ils sont venu chercher rapidement, plus vous gagnerez leur confiance.
Workflow optimisés
Nous vous en parlions dans la partie précédente, les WorkFlows Marketing peuvent être mis en place par l'intermédiaire d’un logiciel CRM. Alors qu’est ce que c’est qu’un WorkFlow ?
Assistance et présence Omnicanale
Enfin nous vous encourageons à mettre en place un service de suivi ou de contact sur tous vos canaux ! Le client ne doit pas se rendre sur un de vos canaux de communication spécifiques pour espérer y trouver la réponse à sa question. Il doit pouvoir avoir accès à cette information quel que soit le canal avec lequel il interagit avec votre entreprise !
Rétention client : Autres questions posées
- Comment calculer le taux de rétention client ?
Pour calculer le taux de rétention client(TRC) il faut utiliser la formule suivante : [(E – N) / S] x 100 = TRC
S : Nombre de clients existants au début de la période donnée
E : Nombre total de clients à la fin de la période
N : Nombre de nouveaux clients acquis durant cette période
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Quelle est la stratégie marketing qui consiste à retenir ses clients ?
On parle de stratégie de rétention client lorsqu’il s’agit de retenir ses clients. Elle peut être mise en place par l'intermédiaire de plusieurs techniques. La principale est la fidélisation client.
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Comment faire pour récupérer un client ?
Pour récupérer un client il faut regagner sa confiance et arriver à le séduire à nouveau. Cela peut par exemple passer par l’envoi d’un code promotionnel ou d’une promotion exceptionnelle sur les précédents produits qu’il a achetés.
