SMS vs Mobile Wallet : que choisir ?

L’utilisation du smartphone a augmenté de presque 7 jours sur l’année 2020, par rapport à 2019. Les Français ayant été obligés de rester chez eux pendant au moins un quart de l’année, les marques ont dû se réinventer pour garder une relation de proximité.

Et ce, malgré les restrictions (voire interdiction) sur l’accueil en magasin (ou restaurant) et avec une activité partielle. L’année 2020 a été une année pour le moins singulière. D'après une étude OPPO et Ifop, avec le confinement, 62% des français utilisent encore plus leur téléphone : 45% y passent plus de 3h, ce qui fait passer le nombre de jours cumulés passés sur son mobile par an de 37 jours à 44.

L’innovation et l’accélération des processus de transformation digitale s’est faite en partie par l’utilisation de leviers de contact catalyseurs de fidélisation et de rétention. Parmi ceux-là, le wallet mobile a tiré son épingle du jeu, face à canal historique : le SMS. Ce sont sont les deux seuls moyens d’envoyer un message aux utilisateurs qui n’ont pas téléchargé une application.

Dès lors, il faut se demander si ces deux leviers sont complémentaires ou bien totalement en contradiction. Comment positionner sa stratégie wallet mobile vis-à-vis du SMS ?


Un canal de communication plus performant

Lorsqu’il s’agit d’opposer frontalement le SMS et le wallet, les chiffres tendent en faveur du deuxième. Même si les deux permettent un reach de 100% sur l’envoi du message marketing, le mobile wallet représente un coût total de 40% inférieur à celui du SMS.

Sur un aspect purement fonctionnel, c’est une expérience sans contact que l’on offre à ses clients. Elle permet de faire preuve de la flexibilité de sa marque, puisque l’exigence des parcours d’achat aujourd’hui (et sans compter les obligations liées aux crises sanitaires) doit amener à proposer une fluidité sans contact, en magasin et en ligne.

Les clients sont friands de ce service. En un an, c’est en moyenne entre 10% et 30% de la base de données d’une marque qui adopte le wallet. 70% des clients ayant cliqué sur la proposition de dématérialisation l’installent, 65% les utilisent régulièrement, et 90% les gardent.

S’il est précisé qu’ils l’utilisent régulièrement, c’est parce que l’équation 1 pass wallet = 1 coupon (ou 1 carte de fidélité, un billet, etc, …) n’est pas nécessairement vraie. Le pass wallet se met en effet à jour en fonction des actualités de la marque, et permet d’envoyer une notification push dès lors que la marque souhaite communiquer sur ces mêmes actualités.

La carte et les push notifications peuvent être totalement personnalisés, c’est pourquoi le wallet est un canal plus premium que le SMS. La personnalisation est en effet un facteur clé : les clients ayant bénéficié d’une expérience personnalisée sont disposés à renouveler un achat (44%), parler favorablement d’une marque à leur entourage (39%), effectuer des achats de dernière minute (49%) et dépenser plus (49%). (Source : The 2017 State of Personalization Report, Segment).

Tableau comparatif du SMS et du Wallet

Omnicanalité : wallet mobile et SMS sont complémentaires

En réalité, le meilleur des choix est de se placer sur les deux leviers en même temps. Il est primordial pour une marque de se positionner sur un maximum de canaux à la fois afin de proposer un parcours omnicanal performant.

Avoir un seul canal de communication suffisait il y a plusieurs dizaines d’années. Aujourd’hui, on constate au contraire une inflation. Il n’a jamais été aussi facile d’entretenir une relation client tant les outils se multiplient en fonction des points de contact que vous pouvez avoir.

L’omnicanal vous permet de recontacter de manière uniforme et intégrée. Par exemple, un consommateur pourra faire livrer chez soi un produit qu’il a acheté en magasin après l’avoir vu sur une publicité display de retargeting. En résumé, on tracke le parcours client de points de contact en points de contact.

On peut imaginer un parcours où un client fidèle va recevoir un SMS contenant une URL de dématérialisation d’un coupon pour activer une offre. Pour une carte de fidélité, le SMS va sobrement inviter le client ciblé à dématérialiser sa carte dans son wallet mobile.


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