Stratégie de fidélisation : comment la mettre en place ?

Développer une stratégie de fidélisation est devenu essentiel pour toute entreprise. Face à la concurrence accrue et à la volatilité des consommateurs, fidéliser un client devient un enjeu marketing majeur pour pérenniser son chiffre d’affaires. Et pour cause ! Un client fidèle, c’est un client qui achète plus, et plus fréquemment. Alors, pourquoi s’en priver ?
–
Mais développer une stratégie de fidélisation ne s’improvise pas. Pour vous accompagner dans cette démarche, voici quelques conseils pour développer une stratégie de fidélisation qui cartonne.

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?

–
Une stratégie de fidélisation est un plan d’actions coordonnées mis en œuvre par une entreprise sur le long et moyen terme dans le but de fidéliser sa clientèle, tout en renforçant la relation client. Cette démarche s’opère en ligne mais aussi en magasin grâce à de nombreuses solutions, prônant de plus en plus l’omnicanalité, au cœur de la relation client. Un critère essentiel pour les Français dont 91% des sondés d’une étude ifop (Fidélité & Engagement, comment les Français voient-ils les programmes de fidélité) affirment qu’un programme de fidélité doit être accessible sur tous les canaux de vente de l’enseigne.

Une entreprise qui mène avec succès sa stratégie de fidélisation ne se limite pas à son programme de fidélité. D’autres actions, conjointes ou indépendantes, peuvent être mises en place pour renforcer cette stratégie de fidélisation, un enjeu capital pour les marques actuelles, notamment en raison de sa rentabilité avérée et de l’impact positif sur la relation client durable.

Selon une étude réalisée par l‘INVESP, la probabilité de vendre à un client existant est de 60% à 70%, contre seulement 5% à 20% pour un prospect. De plus, il est sept fois moins onéreux de concentrer ses efforts sur la rétention que sur l’acquisition de nouveaux clients, ce qui souligne l’importance de la relation client dans la stratégie globale.

Il est donc évident que les excuses pour ne pas peaufiner sa stratégie de fidélisation client sont de moins en moins valables.
–

Une connaissance client pour une meilleure fidélisation

–
Voici une chose primordiale à savoir avant de vous lancer corps et âme dans le développement de votre stratégie de fidélisation. Vous devez vous appuyer sur ce que vos clients pensent. Car un client satisfait, c’est un client fidèle.
–
Il s’agit d’un pré-requis incontournable. Il y a en effet peu de chances qu’un client non satisfait revienne acheter chez vous. Vous devez comprendre tout d’abord ses motivations à acheter chez vous : est-ce les valeurs de votre entreprise ? Vos produits/services ? La qualité de votre accompagnement ? Vos tarifs ?
–
Des questions que vous devez leur poser afin de comprendre à la fois pourquoi certains arrivent et achètent chez vous pour la première fois, reviennent par la suite, et à contrario pourquoi d’autres repartent et n’achètent plus.
–
Pour recueillir ces informations, plusieurs astuces et solutions sont possibles :

• Envoyez automatiquement un questionnaire par mail à toutes les personnes quittant votre entreprise (arrêt d’un abonnement par exemple, d’une newsletter, …)
• Envoyez un questionnaire de satisfaction à toutes les personnes qui ont acheté récemment chez vous pour connaître les motivations de leur achat
• Récoltez leur avis sur Google ou sur les réseaux sociaux 
• Récoltez leur avis directement en magasin par le biais des vendeurs

Maintenant que vous disposez de ces informations clés, vous ne pourrez que vous améliorer ! Si par exemple la majorité des répondants se plaignent du service client de votre entreprise, faites le nécessaire pour vous améliorer sur ce point. Si vos clients déclarent acheter chez vous pour vos tarifs, axez votre communication là-dessus, cela vous servira aussi pour développer votre acquisition client.
–
Vous l’aurez compris, écouter ses clients permet de se concentrer sur certaines problématiques à améliorer ou certains éléments à perdurer pour booster la fidélisation client ainsi que l’acquisition client.
–
Et n’oubliez pas, une stratégie de fidélisation bien menée par l’écoute de ses clients vous aidera à faire de vos clients fidèles des ambassadeurs de votre marque !

Personnaliser pour mieux fidéliser

–
La personnalisation est essentielle à la fidélisation de la clientèle. Selon une étude d’Accenture intitulée Making it Personal, 91 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer des achats répétés auprès d’une marque offrant des recommandations et des promotions personnalisées. Il est donc important d’établir une relation de proximité avec vos clients en s’adressant à eux de manière personnalisée, ce qui enrichit leur expérience avec votre marque.

En développant un lien avec vos clients, ceux-ci développent un attachement à votre marque et demeurent fidèles sur le long terme. La personnalisation facilite aussi le processus d’achat. En proposant des offres adaptées à leur profil, les consommateurs hésitent moins et concluent leurs achats plus rapidement, ce qui améliore leur expérience globale.

Pour personnaliser votre relation avec la clientèle, suivez ces conseils :

• Placez l’expérience client au cœur de vos préoccupations : leurs besoins doivent être pris en compte à chaque étape de leur parcours d’achat.

  Proposer un programme de fidélité attrayant est une stratégie efficace pour récompenser la fidélité de vos clientèles et les encourager à renouveler leurs achats. La préférence pour des récompenses attractives est notable chez les Français. D’après l’étude IFOP sur la fidélité et l’engagement, 94 % des personnes interrogées se montrent prêtes à s’inscrire à un programme de fidélité qui leur est proposé. Ce taux témoigne de l’importance de ces programmes en tant qu’outil marketing essentiel pour les marques désireuses de consolider leur stratégie de fidélisation et d’engagement. Pour 37 % des sondés, la décision d’adhérer à un programme de fidélité est principalement influencée par l’image de la marque, tandis que pour 30 %, ce sont les récompenses offertes qui priment. Il est donc crucial d’offrir des avantages dès l’inscription au programme de fidélité et de valoriser l’historique d’achats des clients en les gratifiant en conséquence. Plus ils consomment, plus ils bénéficient de récompenses. Vous comprenez ainsi l’importance d’inciter vos clients à rejoindre votre programme de fidélité, une démarche qui s’avère également profitable pour votre entreprise. L’Observatoire de la Fidélité révèle que 59,2 % des participants à l’enquête sont motivés à effectuer de nouveaux achats grâce à un programme de fidélité séduisant et généreux en récompenses.

  Concernant le format, les sondés sont 29% a souhaité un programme de fidélité dématérialisé au moment de l’adhésion, et 15% des personnes qui souhaitent une carte plastique veulent aussi que le programme soit dématérialisé.

• Analysez les données clients pour mieux comprendre vos clients, identifier leurs attentes et les segmenter de manière appropriée.
• Utilisez le marketing automation pour communiquer de façon ciblée, par exemple en envoyant automatiquement un courriel à un client le jour de son anniversaire ou en l’informant de promotions sur des articles qu’il a regardés sur votre site.

Proposez un programme de fidélité attrayant

Proposer un programme de fidélité attrayant est une stratégie efficace pour récompenser la fidélité de vos clientèles et les encourager à renouveler leurs achats. La préférence pour des récompenses attractives est notable chez les Français.

D’après l’étude IFOP sur la fidélité et l’engagement, 94 % des personnes interrogées se montrent prêtes à s’inscrire à un programme de fidélité qui leur est proposé. Ce taux témoigne de l’importance de ces programmes en tant qu’outil marketing essentiel pour les marques désireuses de consolider leur stratégie de fidélisation et d’engagement.

Pour 37 % des sondés, la décision d’adhérer à un programme de fidélité est principalement influencée par l’image de la marque, tandis que pour 30 %, ce sont les récompenses offertes qui priment. Il est donc crucial d’offrir des avantages dès l’inscription au programme de fidélité et de valoriser l’historique d’achats des clients en les gratifiant en conséquence. Plus ils consomment, plus ils bénéficient de récompenses. Vous comprenez ainsi l’importance d’inciter vos clients à rejoindre votre programme de fidélité, une démarche qui s’avère également profitable pour votre entreprise.

L’Observatoire de la Fidélité révèle que 59,2 % des participants à l’enquête sont motivés à effectuer de nouveaux achats grâce à un programme de fidélité séduisant et généreux en récompenses.

Concernant le format, les sondés sont 29% a souhaité un programme de fidélité dématérialisé au moment de l’adhésion, et 15% des personnes qui souhaitent une carte plastique veulent aussi que le programme soit dématérialisé.
–

Utilisez des outils de fidélisation innovants

–
Il est important de s’adapter aux usages et aux attentes des consommateurs afin de les attirer et les fidéliser.
–
Devant des clients ultra-connectés, l’usage des outils digitaux n’est plus une option. Il est donc important de rester à l’écoute du marché et de proposer des outils qui répondent à leurs besoins, tout en se démarquant de vos concurrents qui proposent également des offres, solutions de fidélisation. L’objectif : leur proposer une expérience personnalisée via des outils plein d’avantages.
–
Voici quelques exemples d’outils de fidélisation :

Le wallet mobile

Le wallet mobile, plus connu sous le nom de “Cartes” sur Apple iOS et “Google Wallet” sur Android est une application destinée à dématérialiser tous types de supports sur son smartphone : cartes de fidélité, cartes de crédit, billets de transports, coupons de réduction, etc.
–
Une application pré-embarquée chez tous les iPhones, qui l’est déjà sur un certain nombre d’Android et tend à le devenir sur la totalité du parc Android.
–
Selon le baromètre fidélité de l’Observatoire de la fidélité & de la fidélisation clientèle, 38,7% des français en 2021 connaissaient cette application et parmi eux, 55,8% des utilisateurs y enregistrent leurs cartes de fidélité.
–
Utiliser le wallet mobile pour la fidélisation est un usage de plus en plus démocratisé permettant aux marques de fidéliser et de travailler leur rétention client grâce aux notifications push.
–
Outre sa praticité et le fait que le wallet mobile permet de désencombrer les portefeuilles, cette application permet à une entreprise d’ouvrir un nouveau canal relationnel et d’envoyer des campagnes de notifications push à toute sa base client opt-in wallet. Une solution plus efficace qu’une application, moins cher que le SMS et proposant une expérience client premium.
–
Vous souhaitez proposer à vos clients adhérents une vente privée ou encore les informer de manière efficace qu’une promotion les attend sur une sélection de produits ou qu’un nouveau service vient de voir le jour ? Faites-leur savoir grâce à une notification push, qu’ils recevront directement sur leur mobile ! Un bon moyen aussi de communiquer sur les avantages du programme, et ce de manière personnalisée. 
–
Bon à savoir –  La carte wallet est entièrement personnalisée par la marque : design, variables affichées (nombre de points de l’utilisateur, son nom, prénom, son statut, etc.).
–
En bref, fini la carte physique et ouvrez un nouveau canal relationnel avec le wallet mobile !
–
Si vous souhaitez en savoir plus, voici 5 marques qui utilisent le wallet mobile comme outil de fidélisation.

Un programme participatif

–
Rien de mieux que de montrer à vos clients que leurs avis comptent pour les fidéliser ! Et prouvez-le en leur proposant de participer à la création de votre prochain produit ! Une expérience incroyable à leur offrir.
–
Une démarche que fait très bien Michel & Augustin en proposant à leurs clients d’imaginer leurs prochaines recettes ou encore Lego grâce à leur programme Lego Ideas. La célèbre marque de briques propose à ses clients de faire place à leur créativité et de soumettre des idées de créations Lego qui seront ensuite sélectionnées puis soumises à un système de vote.
–
Les clients se sentent ainsi considérés et écoutés de la part de la marque ! Un excellent moyen marketing de fidéliser sa clientèle.

L’emailing de renouvellement automatique

–
Le ré-achat d’un même produit fait partie de la fidélisation client. Et pour inciter à ce ré-achat, il existe une technique assez simple : l’emailing de renouvellement automatique.
–
Imaginons que vous vendez un produit qui nécessite un rachat, par exemple des croquettes pour chat. Un client vous achète un paquet de 2kg. Vous savez qu’en moyenne, un paquet de 2kg dure 1 mois. Alors pourquoi ne pas lui envoyer un mail de relance dans 3 semaines pour lui rappeler de racheter un paquet de croquettes ?
–
Le client sera ravi d’en être rappelé, et son chat aussi ! Votre taux de satisfaction ne pourra être que boosté.
–
Vous l’aurez compris, bien qu’il existe de nombreuses stratégies marketing, mettre en place une stratégie de fidélisation client est devenu un incontournable pour les marques. Moins cher et plus rentable que de développer une stratégie d’acquisition, la fidélisation client vous permettra de booster vos ventes, le panier moyen et votre chiffre d’affaires. A vous de jouer !

Articles sur le même sujet

• Stratégie d’engagement client : comment engager les clients ? 
• Les enjeux et secrets de la fidélisation client 
• Fidélisation client : les enjeux et solutions pour les entreprises