Stratégie omnicanale : 3 exemples de canaux efficaces

Stratégie omnicanale … vous l’aurez remarqué, nous entendons ce concept un peu partout depuis quelques années. Mais qu’est-ce que vraiment une stratégie omnicanale ? Car à force de l’entendre, on s’y perd un peu et ça manque de concret !


Cet article va justement vous permettre d’y voir un peu plus clair, et de comprendre concrètement à l’aide d’exemples ce qu’est une stratégie omnicanale, comment la mettre en place et quels canaux utiliser pour cela.


Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Les consommateurs utilisent aujourd’hui une multitude de canaux pour interagir avec une marque. Ils ne passent plus seulement que par les points de vente ou bien que par le web.
C’est une interaction permanente entre ces 2 environnements.

Mettre en place une stratégie omnicanale implique donc d’utiliser tous les canaux de contacts que met à disposition la marque, qu’ils soient digitaux ou physiques. Les consommateurs peuvent ainsi interagir simultanément et facilement entre ces 2 environnements aussi importants l’un que l’autre.

On pourrait en effet croire que la crise du covid a largement poussé le tout e-commerce. Détrompez-vous ! Les points de vente physiques restent essentiels dans la part totale des ventes de beaucoup de commerce.
Au niveau mondial, 74% des consommateurs ont effectué des achats via les deux canaux au cours des trois derniers mois, selon une étude YouGov. Et malgré l’essor du e-commerce, 60% des Français déclarent préférer acheter des produits alimentaires en magasin et 43% préfèrent acheter des vêtements en point de vente.

Vous devez vous aussi certainement être un « omniconsommateur », c’est-à-dire utiliser plusieurs canaux avant d’acheter.
Qui n’a jamais regardé sur le site internet d’une marque pour se renseigner sur le produit, ou sur son stock avant d’aller l’acheter en magasin ? Ça, c’est ce qu’on appelle de l’omnicanalité.
Dans cet exemple, la marque fait le lien entre le digital, via son site, et le physique, via son magasin.

Vous l’aurez compris, développer une stratégie omnicanale est aujourd’hui essentiel pour tous types d’enseignes.


Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Maintenant que vous avez bien compris le concept d’une stratégie omnicanale, il est maintenant temps de passer à la partie plus concrète : la mise en place.

Mais comment faire ? Par où commencer ?

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Bien connaître ses clients

Tout d’abord, il est essentiel de bien connaître ses clients.
Quels sont leurs habitudes d’achats ? Leurs canaux de prédilection ? Sont-ils à l’aise avec le digital ? Achètent-ils plus en magasin ou en ligne ? Bref, de nombreuses questions à se poser et à étudier.


Répertorier tous les canaux utilisés

Une fois cette démarche faite, il est temps de passer en revue tous les points de contacts et les canaux que vous utilisez actuellement pour votre marque. Étudiez-les, et demandez-vous quels points de contacts marchent le mieux, ceux qui marchent moins bien, ceux que vous pourriez mettre en place car ils sont en adéquation avec les habitudes d’achat de vos clients/votre cible.

Cet exercice va vous permettre de vous focaliser sur les canaux à optimiser et ceux à supprimer ou à mettre en place.


Récolter et analyser les feedbacks clients

Pour chaque canal mis en place, il est important pour vos performances et données de procéder à des enquêtes de satisfaction clients. Il en existe plusieurs types :

  • Enquêtes de satisfaction par mail
  • Sondage suite à un achat sur le site, application
  • Enquête via un IVR (le robot que vous entendez au téléphone)
  • Entreitens
  • Etc.

Vous pouvez aussi récolter tous les feedbacks que laissent vos clients sur les réseaux sociaux, vos avis Google également ou encore leurs retours faits sur votre site (formulaire, chatbot, etc.).

Une fois ces retours clients récoltés, analysez-les.
Prenez en compte ces feedbacks. Ce sont eux qui vous guideront sur les canaux à privilégier et ceux à adopter ou à optimiser.

Une fois ce travail fait, il vous faudra également aussi prendre connaissance du marché et connaître tous les canaux qui existent avant de se jeter à l’eau.
Voici justement 3 exemples de canaux, efficaces pour mener à bien une stratégie omnicanale. Pourquoi ? Car ils font justement le lien entre le digital et le physique.
A vous de sélectionner ensuite ceux qui pourraient le mieux correspondre à vos attentes et aux habitudes d’achats de vos consommateurs.

Récolter et analyser les feedbacks clients

3 exemples de canaux qui fonctionnent pour une stratégie omnicanale efficace

Le click and collect

Le click and collect consiste à proposer à vos clients de régler son achat en ligne avant de venir le chercher en magasin.
Une pratique de plus en plus courante chez de nombreuses enseignes, et qui est un exemple parfait de canal adapté à une stratégie omnicanale.

Ici, on propose clairement au client une passerelle entre le point de vente digital (le site sur lequel il fait son achat) et le point de vente physique (le magasin où il va récupérer son achat).

Un canal très apprécié et qui a ses avantages pour le client :

  • Aucun frais de port à payer
  • Son produit est réservé, il ne craint pas la rupture de stock
  • Il peut aller chercher son produit très rapidement (parfois 1h après son achat en ligne), quand il le souhaite
  • Ne craint pas les problèmes de livraison
  • Peut vérifier la qualité du produit avant de repartir avec

De plus, ce canal offre à la marque la possibilité de faire des ventes additionnelles ! En effet, en proposant le click and collect, vous incitez vos clients à vous rendre en magasin. Ils seront ensuite exposés à d’autres produits qui pourront compléter son achat.
C’est ce qu’on appelle le cross-selling (proposer un produit complémentaire). Exemple : votre client a acheté un grille-pain en ligne dans votre enseigne. Proposez lui d’acheter la pince en bois qui va avec en magasin !


Exemple du click and collect chez la Fnac

Exemple du click and collect chez la Fnac

Sur le site de la Fnac, on peut voir que l’enseigne met bien en avant son bouton « Retrait 1H en magasin », en précisant le stock dans le magasin le plus proche du visiteur.

Ce bouton permet d’inciter le visiteur à passer par le click and collect, une fois qu’il s’est renseigné sur le produit depuis le site.


Les réseaux sociaux, recrutez et attirez

Les réseaux sociaux ont un fort pouvoir d’attraction. A travers Instagram, Facebook ou encore Pinterest, donnez envie à vos consommateurs de vivre une expérience en magasin.
Montrez ce qu’il se passe dans votre commerce, communiquez sur vos actualités et événements.

Le partage de photos que propose notamment Instagram et Pinterest vous permet de mettre en valeur vos produits, votre point de vente et d’attirer ainsi vos abonnés.

Vos comptes de réseaux sociaux peuvent également vous permettre de communiquer sur vos autres canaux. Poussez ainsi votre site web sur vos réseaux sociaux et développez ainsi votre stratégie drive-to-web.
Vous pouvez également pousser vos autres moyens de communication : votre compte WhatsApp professionnel par exemple si vous en avez un, ou bien votre chatbot.

Les possibilités sont nombreuses et cela peut aussi vous permettre de gagner en visibilité, et d’acquérir de nouveaux clients sur des canaux aujourd’hui utilisés par 78% des Français depuis le début de l’année 2021, selon Datamind Tendances 2021.


Exemple de Auchan, qui utilise Pinterest dans sa stratégie omnicanale

Auchan a décidé de se lancer sur Pinterest, le réseau social de la découverte visuelle qui accompagne ses visiteurs dans leurs projets quotidiens pour les mener de l’inspiration à l’action.
Avec plus de 400 millions d’utilisateurs dans le monde, Pinterest a fait un vrai saut pendant la crise de la COVID avec un record d’engagement atteint. Un réseau social qui ne passe donc plus inaperçu chez les professionnels.

Auchan s’est retrouvé dans le côté « bon et manger sain » que l’on retrouve beaucoup sur le réseau social à travers des recettes et autres.

Dans une optique d’omnicanalité, d’originalité et de communication chaleureuse, le géant de l’agroalimentaire s’est donc lancé sur Pinterest.

Le réseau ne cesse de plus d’innover en proposant des fonctionnalités qui ne peuvent que séduire les marques : le format « Story » a été ajouté, une fonction « Catalogue », « Annonces shopping », « Collections » et enfin « Reciblage dynamique » ont été récemment ajoutées.

Exemple de Auchan, qui utilise Pinterest dans sa stratégie omnicanale

Le mobile wallet, un puissant outil omnicanal

Les applications wallet sont également de très bons outils à prendre en compte pour votre stratégie omnicanale.
Proposez à vos clients de dématérialiser vos supports marketing tels que la carte de fidélité, les bons de réduction, les tickets, les invitations, etc. En un clic, depuis leur application Apple Wallet ou Google Pay, présentes nativement dans tous les iPhones et bientôt tous les Androids, vos clients retrouvent ces supports directement sur leur smartphone.

Le mobile wallet, un puissant outil omnicanal

Mais le plus beau dans tout ça, c’est que grâce au wallet, vous pouvez envoyer des notifications push à vos clients.
Vous proposez une promotion en magasin ? Informez-le à vos clients détenant votre pass wallet via une notification pushs.
Grâce à son dernier achat en caisse, un client a atteint un nombre de points de fidélité suffisant pour avoir un produit gratuit ? Envoyez-lui une notification pour qu’il vienne le chercher.
Bref, les cas d’usages sont très nombreux.

La carte de l’enseigne présente dans le wallet du client peut être mise à jour en temps réel, autant de fois que souhaité, sans que le client ait quoi que ce soit à faire.
La marque peut ainsi programmer autant de campagnes qu’elle le souhaite et changer le design du pass dans le wallet quand bon lui semble.


Exemple de Don’t Call Me Jennyfer, qui utilise le wallet dans sa stratégie omnicanale

La marque Don’t Call Me Jennyfer, anciennement baptisée Jennyfer, utilise aujourd’hui le mobile wallet dans leur stratégie omnicanale. Adressée à une clientèle de 10 à 19 ans, la marque a bien compris l’importance d’être présent sur le mobile, si omniprésent dans la vie de cette cible et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux, voilà donc le terrain de jeu de l’enseigne.

Don’t Call Me Jennyfer tire profit des stories Instagram pour inciter les abonnés à télécharger le pass wallet.
Une story instagram, un swipe vers le haut, et l’abonné se retrouve sur un formulaire dans lequel il doit remplir ses informations.
Une fois les informations remplies, la carte est installée dans le wallet de l’abonné.

Les réseaux sociaux, terrains d’acquisition sur wallet pour Don’t Call Me Jennyfer-1

Mais la marque ne s’arrête pas là et propose également le téléchargement du pass wallet depuis un mail dédié, une popin sur le site web ou encore depuis un sticker avec QR code en point de vente.

Don’t Call Me Jennyfer utilise ainsi le wallet pour communiquer sur ses temps forts comme la promotion d’une nouvelle collection, une période de soldes … grâce à l’envoi de notifications push.

jennyfer

Une solution qui a permis à la marque de :

  • booster de +63% la fréquence d’achat des clientes wallétisées par rapports aux clientes non wallétisées
  • augmenter de +45% le CA/Client. Les clientes wallétisées dépensent donc plus que les non wallétisées.


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