La fidélisation est un point essentiel de toute stratégie marketing. Permettant de faire augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, avoir un programme de fidélité efficace permet essentiellement de contrer la volatilité caractéristique de la clientèle d’aujourd’hui.
Il a rarement été aussi difficile d’attirer de nouveaux clients. Alors que la crise du COVID-19 et son confinement ont eu raison de l’activité des commerçants français 3 mois durant, la période des soldes d’été s’est aussi révélée décevante. C’est sans parler de la concurrence, par rapport à laquelle se distinguer efficacement ne semble pas être aussi facile à dire qu’à faire.
Rester top of mind, c’est être en première position de notoriété. Plus globalement, c’est le fait pour une marque de venir naturellement à l’esprit du consommateur lorsqu’il est interrogé ou qu’il doit faire son choix avant de passer à l’acte d’achat.
Il a rarement été autant utile de maîtriser à la perfection la gestion à distance d’une relation client. Les différents usages CRM (customer relationship management) sont en même temps accessibles dans leur mise en place, mais aussi difficiles à appréhender tant les outils sont nombreux, coûteux, et présentent différentes particularités.
La personnalisation est aujourd’hui La recette miracle pour guérir tous les maux en marketing. Elle pousserait 44% des consommateurs à renouveler leur achat après une expérience sur-mesure, 49% à effectuer des achats impulsifs et 49% à dépenser davantage que leur budget d’origine.
Jusqu’ici rien de nouveau : comme pour toute relation, celle entre client et marque se fonde sur la confiance. Lorsque ce contrat est rompu, la défiance née et peut s’installer indéfiniment.
Segment révélait dans son rapport “The 2017 State of Personalization Report” que les clients ayant bénéficié d’une expérience personnalisée étaient disposés à renouveler un achat (44%), parler favorablement d’une marque à leur entourage (39%), effectuer des achats de dernière minute (49%) et dépenser plus (49%).
La tendance est aujourd’hui bien connue, les Français utilisent de plus en plus internet. Dans les faits, ils sont 86% à l’utiliser régulièrement, 75% tous les jours et 61% à effectuer des achats en ligne.
Un manque de communication, une compétition excessive et encouragée entre départements, une obsolescence des technologies ou une différence d’outils utilisés par département peuvent être à l'origine d’un silo de données.
Cependant, à l’heure où le parcours client est au cœur des priorités marketing, il est important de se débarrasser de ces “maux” pour à terme éliminer les silos.
Aujourd’hui, la majorité des marques proposent un programme de fidélité. Il est donc difficile de se différencier parmi toutes les offres de fidélisation envoyées aux clients. La bataille est telle que certaines enseignes décide d’adopter une autre approche. On pense notamment à Decathlon qui a mis fin à son programme en 2018 pour se concentrer sur le conseil personnalisé en magasin.
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