Jusqu’ici rien de nouveau : comme pour toute relation, celle entre client et marque se fonde sur la confiance. Lorsque ce contrat est rompu, la défiance née et peut s’installer indéfiniment.
Segment révélait dans son rapport “The 2017 State of Personalization Report” que les clients ayant bénéficié d’une expérience personnalisée étaient disposés à renouveler un achat (44%), parler favorablement d’une marque à leur entourage (39%), effectuer des achats de dernière minute (49%) et dépenser plus (49%).
La tendance est aujourd’hui bien connue, les Français utilisent de plus en plus internet. Dans les faits, ils sont 86% à l’utiliser régulièrement, 75% tous les jours et 61% à effectuer des achats en ligne.
Un manque de communication, une compétition excessive et encouragée entre départements, une obsolescence des technologies ou une différence d’outils utilisés par département peuvent être à l'origine d’un silo de données.
Cependant, à l’heure où le parcours client est au cœur des priorités marketing, il est important de se débarrasser de ces “maux” pour à terme éliminer les silos.
Aujourd’hui, la majorité des marques proposent un programme de fidélité. Il est donc difficile de se différencier parmi toutes les offres de fidélisation envoyées aux clients. La bataille est telle que certaines enseignes décide d’adopter une autre approche. On pense notamment à Decathlon qui a mis fin à son programme en 2018 pour se concentrer sur le conseil personnalisé en magasin.
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